消费投诉公示也是一种市场信用评价

国家工商总局近日印发关于全面开展消费投诉公示试点的通知。通知指出，为进一步探索消费投诉公示制度，工商总局决定在全国范围内全面开展消费投诉公示试点。

所谓消费投诉公示，是指工商或市场监管部门以政府网站、政务新媒体、主流媒体、12315“五进”站点、“一会两站”、放心消费创建单位、社区、村居等公示渠道为平台集中公示消费投诉信息，信息内容包括市场主体情况、监管部门受理的投诉量、调解成功率、投诉案件详情、对损害消费者权益行为的查处和处罚信息、投诉热点问题、潜在消费风险等。消费投诉是市场经营活动引发的维权行为、监督行为，与经营行为、市场活动、市场诚信、监管质量密切相关，堪称市场诚信的晴雨表，而消费投诉公示则是市场信用评价的一部分，对于完善社会征信评价机制、促进诚信守法经营、维护消费者权益能够发挥重要作用。

消费者在网上购物，都会看看卖家的好评、差评以及消费者的留言等信息，如果卖家的好评率高，就容易受到消费者的青睐，如果卖家差评一片，不少消费者都有意见，后面的消费者往往会避而远之。有了监管部门搭建的消费投诉公示平台，消费者的知情权就能够得到满足，就能够便捷地查询经营者的投诉信息、处罚信息，就可以了解经营者的诚信度以及侵权区域、侵权类型、侵权风险等，就可以做到一目了然，心中有数，在此基础上，消费者可以有效行使自主选择权、公平交易权和监督权，可以赢得更多的消费主动权，消费行为也将更加理性、健康、安全。

消费投诉公示系统也相当于一个曝光台，相当于给一些不良商家做了负面的记录或广告，那些侵权问题频发、投诉率高的商家被公之于众后，不仅会承受舆论压力、市场监管压力，还会承受消费者的嫌弃压力或抵制压力，市场生存空间会萎缩，甚至会大面积丧失。而同时，那些侵权问题少、投诉率低的企业则会因消费投诉公示而受益，从而赢得市场空间。如此，消费投诉公示就能够倒逼企业增强诚信意识、法律意识、自律意识，恪守底线，规范经营，积极规避侵权风险，化解侵权问题，维护消费者权益和企业信誉。

消费投诉公示系统还是市场监管的好参谋、好助手，公示数据和信息有助于人大、政府科学制定监管法律规范，做出监管决策，有助于市场监管部门找准消费侵权的重点、特征和规律，找准消费侵权的高发区域、高发行业、高发类型，找准市场供给和消费维权需求之间的矛盾，找准监管的薄弱环节和补强方向、路径，更好地制定监管措施，落实监管责任。

消费投诉公示也是对监管部门履职能力的沉重挑战。监管部门受理了消费投诉，必须及时调查处理，并按法定处理程序和期限回复消费者，否则，监管部门就属于不作为或者慢作为，会受到消费者和舆论质疑。同时，公示监管部门的受理信息及是否调解成功，也考验监管部门的公信力，即是否站在公正的立场处理消费者的投诉。总而言之，这对监管部门是一种非常直接的约束，不能掉以轻心。

2016年以来，上海、重庆、江西已经先行开展了消费投诉公示试点工作，积累了有益经验，现在，国家工商总局决定把消费投诉公示试点工作拓展到全国。希望各地以先试三地的经验为基础，进一步完善公示机制，实现消费投诉公示系统与市场主体信用监管系统、社会征信系统、消费者满意度指数测评系统等的融合共建，增强消费投诉公示系统的实用性、警示性、指导性，给消费者带来更多福音。

李英锋